Is de klant nog koning?

Deze week lees ik twee opvallende berichten over ING. In het eerste bericht lees ik dat de bank een winst noteert in het eerste kwartaal van maar liefs 1 miljard euro. Eén miljard!! In het tweede bericht lees ik dat ING een negatieve rente van 0,5% gaat berekenen bij spaarders die een tegoed hebben van meer dan een ton. Negatieve rente!! En die negatieve rente levert de bank 200 miljoen extra winst op, volgens RTL. Tweehonderd miljoen!! Dat wordt een vette bonus voor de ING top en in de kamers van het bestuur wordt ongetwijfeld alvast een mooi flesje ontkurkt.

Ik had in de financiële pers een redelijk goed artikel gelezen over de noodzaak (regels ECB) van die negatieve rente. Ik kreeg daarbij de indruk dat de banken een beetje in zwaar weer zouden komen als die maatregel niet zou worden genomen. Die huidige vette 0,01% rente over spaarsaldi was ook al een molensteen om hun nek. Dat wordt trouwens bij ING 0,00% per 01-07 -2021. 'Elke dienst, ook sparen, heeft een prijs', aldus de topman van ING in de Telegraaf. En dan nu: Eén miljard winst in het eerste kwartaal. En straks extra 200 miljoen door de negatieve rente. Mijn, toch redelijk gezonde, verstand kan hier niet bij. Is dit nog uit te leggen. En zo ja, door wie? Volgens de bank treft het slechts (!) een beperkt aantal spaarders met een saldo van meer dan een ton, maar ze sluit niet uit dat ook kleinere spaarders in de toekomst door deze regeling van negatieve rente zullen worden getroffen. En dan heeft ING ook al aangekondigd de helft van alle landelijke kantoren te sluiten. Pinautomaten verdwijnen bij bosjes. 'Banken worden onzichtbaar', aldus het Parool. Als Postbankklant van het eerste uur verlang ik opeens weer naar die goede oude tijd van postkantoren. Overal bereikbaar. Vriendelijke mensen ook. Daar was je nog een klant.

Nu ben je een nummer en anoniem. En alles moet tegenwoordig digitaal bij bijna alle grotere bedrijven.Oh, je kunt soms ook bellen. Maar dan moet je vaak wel heel veel geduld hebben en vooral het goede nummer dat je moet intoetsen van het betreffende keuzemenu niet vergeten, want dan ben je zomaar de draad weer kwijt. En dan moet je opnieuw bellen. Herkent u de tekst: 'dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden?' Daar geloof ik niet zoveel van. Of: 'door ernstige drukte is de wachttijd nu langer dan u van ons gewend bent, wij verzoeken u het later nog eens te proberen'. Meestal betekent dat in gewone taal: we hebben te weinig mensen om jou te woord te staan. Kostenbeheersing. Veel bedrijven maken ook gebruik van een digitale assistent. Daar kun je mee chatten. Al eens geprobeerd? Ook zo'n geweldig hulpmiddel. Nou, daar ben je snel klaar mee. Ik wil gewoon een menselijke stem aan de andere kant die mijn vraag begrijpt en oplost, of terugbelt. Niks 20 minuten in de wachtrij en dan een kiezen in een menu van 5 mogelijkheden. Om daarna weer in een volgend menu te komen….

Ben ik misschien ouderwets? Digibeet? Is het nostalgie? Ik vind dat ik me nog aardig kan redden in het digitale tijdperk. En ik ben nog steeds klant bij ING. Maar zien ze mij nog wel als klant, of zijn ze hun spaarders liever kwijt? Ik voel ik nu toch enige irritatie of misschien is het frustratie. Eén miljard winst in het eerste kwartaal en 0,5% negatieve rente levert extra 200 miljoen op.Is de klant nog koning of melkkoe????

Frits Boss - mei 2021